Силуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом
21-03-2024, 14:40
WOW Conference: От объективной аналитики к искреннему клиентскому сервису. ФОТООпубликовано: 10-04-2018, 16:04 Просмотров: 961 WOW Conference: От объективной аналитики к искреннему клиентскому сервису прошла 5-6 апреля 2018 года в отеле Azimut Smolenskaya. Организатором конференции выступила компания Quorum. По мнению участников, одно из главных преимуществ мероприятия, не считая контента – его камерность. Более 60 специалистов по клиентскому сервису успели пообщаться между собой, задать вопросы экспертам и получить ответы на волнующие их вопросы. На конференции была возможность услышать, как решаются задачи по клиентской коммуникации в таких компаниях, как: X5 Retail Group, Jaguar Land Rover, Canon, Яндекс, Eset, Мегафон и других крупных российских и международных брендах. Лучшими спикерами были признаны: • Андрей Дроздов из БКС Страхование жизни с докладом «Цифровой клиентский сервис – ДНК финансовой компании»: «Самое страшное, что можно сделать в нашем бизнесе - уродливый интерфейс. Кэшбэки победят все формы бонусов. Я большой поклонник Big data и AI, но попробуйте поговорить с роботом. У меня был опыт общения, я был unhappy». (с) • Мария Зубарева, компания Ingate, выступила c кейсом «Управление клиентским опытом тысяч клиентов в В2В: кейс агентства Ingate» и рассказала секрет высокого уровня удовлетворенности своих клиентов: «Мы связываемся с клиентом в течение дня в любом случае, какую бы оценку нам не поставили. Страшнее критиков только нейтралы, если с ними ничего не делать, они в следующий раз станут критиками. Они не готовы рекомендовать и ставят среднюю оценку. Более 90% с удовольствием отвечают, как улучшить услугу для высшей оценки». (с) • Никита Лялин, основатель компании Йеадеск на своем опыте нашел ответ на вопрос «Как сделать сотрудника сервисным и не разбаловать?» в постулате «Много давать и много требовать!», а также выделил пять элементов отличного обслуживания: доступность сотрудников для клиента, решение проблем клиентов, скорость решения проблем, этикет и участие сотрудников в проблеме клиента, а для этого со стороны компании требуются обучение, контроль и правильно работающие KPI. А также подвел итог: «Сервис - это система. В системе важно, чтобы отличное обслуживание каждый понимал одинаково». • Надежда Морозова из Европейской Юридической Службы с докладом «Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?»: «Какие бы компании не были, вопросы клиентоориентированности одни и те же, так как это работа с людьми. 54 страницы занимали стандарты нашего клиентского сервиса, однако наши сотрудники не могли их все запомнить. Все стандарты должны идти от клиента, поэтому мы собрали и проанализировали обратную связь от клиентов, разделив физические лица и малый и средний бизнес, потому что у них совершенно разные были пожелания. В результате нам удалось уместить стандарты сервиса на один листок А4 и создать 15 простых правил». (с) • Константин Попов представлял кейс ГК «Кидбург» «Практика подсчета NPS и работа с результатами». В своем выступлении Константин дал несколько советов, которые позволят компаниям стать более клиентоориентированными: «Работать нужно с людьми, а не отзывами. Использовать канал для сбора обратной связи, где клиент наиболее к этому предрасположен, а не тот, где клиентов больше». (с) Отдельно участники конференции отметили workshop от Мастерской Олега Замышляева с интерактивной составляющей, где каждый смог побыть представителем отдела продаж, финансов и логистики, поработать в команде с другими специалистами, принять самостоятельное решение и наглядно увидеть, как это решение повлияет на результаты всей компании. Все спикеры много говорили о показателе NPS и способах его повышения. Егор Шурухин из Metro Cash&Carry на этот счет сказал, подтверждая мнение и других выступающих: «Почему все используют NPS? Потому что это просто!» Партнерами WOW Conference в 2018 году выступали: компания Ingate, Мастерская Олега Замышляева и компания Gravitel. Сайт организатора: www.quorum.guru |
АктуальноГлава Минпромторга примет участие в стратегической сессии на «Неделе Российского Ритейла» 25-03-2024, 11:44 Порог изобилия: крупным сетям позволят занимать до 35% рынка в регионах 11-03-2024, 09:36 МненияСилуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом 21-03-2024, 14:40 ЦБ спрогнозировал, когда в России пройдет пик инфляции 14-03-2024, 17:27 Новости ритейла"Союзмолоко": Россия в 2023 г произвела рекордные за всю историю 524 тыс тонн мороженого Сегодня, 12:47 Росстат: огурцы в России подешевели на 20% с начала месяца Сегодня, 10:08 |
Силуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом
21-03-2024, 14:40
ЦБ спрогнозировал, когда в России пройдет пик инфляции
14-03-2024, 17:27
Виноделы призвали повысить пошлины на ввоз вина из стран НАТО в Россию
6-03-2024, 10:06
Путин заявил, что в России значительно снизилось употребление алкоголя
29-02-2024, 15:46
В 2023 году производство тары и упаковки в России выросло на 11%
Вчера, 17:38
Цены на какао-бобы впервые в истории превысили $10 тыс. за тонну
26-03-2024, 17:59
Минпромторг предложил запретить отдельные виды ПЭТ-упаковки с 1 сентября
25-03-2024, 15:06
По итогам 2023 года число магазинов крупных продуктовых сетей превысило 124 000
25-03-2024, 12:02
Х5 Group разработала собственную систему управления складами
22-03-2024, 13:07
Fix Price внедрил искусственный интеллект в процесс обработки внутренних заявок в компании
20-03-2024, 19:01
Сеть «ВкусВилл» запустила AGV-роботов на распределительном центре. ВИДЕО
18-03-2024, 10:10
«Сбер» установил в Москве 40 тысяч терминалов с функцией оплаты улыбкой
15-03-2024, 09:46
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами для уточнения вашей проблемы
Зачем терять время, звоните прямо сейчас
Быстрая консультация: +7 (495) 787-15-22 Обратная связь
© 2006-2021 «Союз торговых предприятий независимых сетей» |
info@smsr.ru Политика обработки персональных данных Пользовательское соглашение |
Союз независимых сетей может предложить Вам уникальные опции партнерства! Пожалуйста, заполните анкету обратной связи и мы вышлем Вам предложение:
Подпишитесь на получение еженедельного дайджеста с самыми актуальным событиям рынка: